Serviço ao Cliente
E-LEARNING
11/10/2022 a 03/11/2022 | Pós Laboral | 25 horas
Conteúdos
Função atendimento:
– Intervenientes na relação de atendimento – atributos e objectivos
– Noção de clientes (interno e externo)
– Competências do profissional
– Papel do atendimento na formação da imagem da organização
Atendimento – fatores comportamentais:
– Comportamento versus personalidade
– Fatores que influenciam o comportamento
– Estilos de comportamento
– Comunicação
– Importância do feedback
– Linguagem verbal e não verbal
Técnicas de atendimento presencial:
Fases do atendimento pessoal
– Acolhimento
– Exploração e identificação de necessidades
– Encaminhamento
– Despedida
Resolução de problemas
– Recepção e tratamento de objeções e reclamações
– Técnicas de prevenção e controlo do conflito na relação com cliente
– Empatia na relação com o cliente
Condução da comunicação
– Janela de Johari e análise transaccional
– Comunicação verbal e quinésia
Inscreva-se agora
+ 351 275 098 100
+ 351 918 874 222 I + 351 918 874 226
formacao@codinfor.pt I geral@codinfor.pt
Ponte Pedrinha Estrada Nacional 18 n.º 35
6200-570 Ferro
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