F. Serviço ao cliente

Serviço ao Cliente

E-LEARNING

11/10/2022 a 03/11/2022 | Pós Laboral | 25 horas

Destinatários: Empregados, com especial enfoque nos que estão em risco de perda de emprego e os desempregados que se encontram mais próximos do reingresso no mercado de trabalho, entendendo‐se como tal, os desempregados não DLD (Desempregado de Longa Duração) e com habilitações iguais ou superiores ao ensino secundário.

Observações: Ação de Formação Financiada pelo Fundo Social Europeu, no âmbito do Programa Operacional Inclusão Social e Emprego

Regalias: Subsídio de Alimentação 4,77€/dia

Conteúdos

Função atendimento:

– Intervenientes na relação de atendimento – atributos e objectivos
– Noção de clientes (interno e externo)
– Competências do profissional
– Papel do atendimento na formação da imagem da organização

Atendimento – fatores comportamentais:

– Comportamento versus personalidade
– Fatores que influenciam o comportamento
– Estilos de comportamento
– Comunicação
– Importância do feedback
– Linguagem verbal e não verbal

Técnicas de atendimento presencial:

Fases do atendimento pessoal
– Acolhimento
– Exploração e identificação de necessidades
– Encaminhamento
– Despedida

Resolução de problemas

– Recepção e tratamento de objeções e reclamações
– Técnicas de prevenção e controlo do conflito na relação com cliente
– Empatia na relação com o cliente

Condução da comunicação

– Janela de Johari e análise transaccional
– Comunicação verbal e quinésia

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